Sterling
Commerce-Studie belegt: Cross-Channel wird zum Maß aller Dinge im Einzelhandel
– vor allem zu Konsumereignissen wie dem Muttertags-Geschäft
Europäische
Konsumenten wünschen sich vernetztes Einkaufserlebnis / Deutsche Verbraucher
üben sich indes in Bescheidenheit
Düsseldorf,
08. Mai 2008 – Pünktlich
zum kommenden Muttertag stürmen die Verbraucher wieder die Geschäfte auf der
Suche nach dem passenden Geschenk. Doch nicht nur die Filialen vor Ort müssen
mit erhöhtem Besucheransturm rechnen: Längst nutzen die Verbraucher auch andere
Absatzkanäle wie Katalogbestellung und vor allem das Internet, um ihrer Mutter
das perfekte Geschenk überreichen zu können. Wenn sich die Händler für dieses
wichtige Ereignis im Frühling rüsten, entscheidet vor allem der Grad der
Kundenzufriedenheit über Erfolg oder Misserfolg in dieser Konsum-„Hochzeit“.
Doch die Anforderungen an die Händler sind deutlich gestiegen, und Kunden
werden zunehmend anspruchsvoller. Laut einer aktuellen Studie von Sterling
Commerce geht der Trend ganz klar in Richtung Cross-Selling: Bereits rund 67
Prozent der befragten Verbraucher wünschen sich ein nahtloses Einkaufserlebnis
über alle Kanäle, die sie nutzen – ob Einzelhandel, Online, Call-Center
oder Katalog. Besonders der Online-Handel spielt eine immer wichtigere Rolle:
Laut aktuellen Zahlen des Forschungsinstituts TNS-Infratest macht dieser
bereits knapp 40 Prozent am Gesamtumsatz des Versandhandels aus – Tendenz
steigend. Die wachsende Zahl an Kanälen, über die Kunden kommunizieren, bestellen
und Waren zurückgeben können, stellt die Händler jedoch vor große
Herausforderungen. Viele haben Schwierigkeiten damit, ein integriertes Angebot
am Markt zu lancieren.
Zusammen
mit dem unabhängigen Forschungsinstitut Ipsos MORI hat Sterling Commerce 1.000
Endverbraucher aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien nach ihrem
Verhalten und Präferenzen bei Käufen im Einzelhandel, über Kataloganbieter und
im Internet befragt.
Befragte
aus Deutschland üben sich in Bescheidenheit
Im
Vergleich zu den Konsumenten aus Frankreich und Großbritannien sind die
Erwartungen an ein nahtloses Cross-Channel-Einkaufserlebnis in Deutschland
weniger hoch gesteckt: Rund 30 Prozent der Befragten erachten es als besonders
wichtig, dass die Händler Informationen zu Produkten und Verfügbarkeit über
alle Kanäle hinweg bereitstellen können (Frankreich und Großbritannien: 80
Prozent). Dennoch spielt das Internet eine zunehmend wichtige Rolle und übt
großen Einfluss auf das Kaufverhalten im Laden vor Ort aus: 60 Prozent
informieren sich über ein bestimmtes Produkt via Internet, bevor sie sich zum
Kauf in der Filiale entscheiden. Zu dieser Konsumentengruppe zählen vor allem
junge Erwachsene und kaufkräftige Verbraucher mit wenig Zeit. Jeder Dritte
wünscht sich zudem einen Zugang zu seinem persönlichen Online-Account im
Geschäft, um die Ware mit den vorgemerkten Artikeln im Internet vergleichen zu
können.
Retourenmanagement
im Abseits
Die
Studie zeigt weiterhin: Fast alle Befragten der drei Länder möchten Waren in
einem Geschäft umtauschen oder zurückgeben können, unabhängig davon, über
welchen Kanal sie den Artikel gekauft haben. Lediglich die Hälfte ist der
Ansicht, dass dies bereits gut funktioniert. Den Händlern geht dabei
zusätzlicher Umsatz verloren: 49 Prozent der Verbraucher gaben an, dass sie
parallel zum Umtausch beziehungsweise zur Rückgabe im Laden wahrscheinlich
weitere Käufe tätigen würden. Das Retourenmanagement im Einzelhandel schneidet
gut ab – allerdings nur, wenn der Artikel auch dort erworben wurde.
Dieser Ansicht sind 85 Prozent. Der Kundenservice im Internet und bei
Kataloganbietern lässt hingegen noch zu wünschen übrig: Nur die Hälfte der
Befragten ist mit dem Procedere bei Warenrückgabe und -umtausch zufrieden.
Internet
und Cross-Channel: Europa anspruchsvoller als USA
Vergleicht
man die Ergebnisse mit einer ähnlichen Studie, die Sterling Commerce im Januar
2008 unter US-amerikanischen Verbrauchern durchgeführt hat, zeigt sich, dass
europäische Konsumenten dem Internet sowie integrierten Einkaufskanälen mehr
Bedeutung beimessen als die US-amerikanischen Verbraucher:
- Zwei
Drittel der Befragten betreiben Online-Recherchen, bevor sie ein bestimmtes
Produkt erwerben. In den USA greift nur etwa die Hälfte auf das Internet
zurück.
- Knapp
37 Prozent der Konsumenten wünschen sich einen „Web-Kiosk“ und Zugang zum
persönlichen Web-Account im Laden, um Produktrecherchen betreiben und
vorgemerkte Artikel noch einmal vergleichen zu können (USA: 50 Prozent)
- Ein
Drittel der Befragten nimmt bereits an Online-Rabattaktionen teil.
Wie
wichtig den europäischen Verbrauchern ein einheitliches Kauferlebnis ist,
belegen folgende Zahlen:
- 84
Prozent der Kunden möchten Waren, die sie im Internet bestellt haben, im Laden
vor Ort abholen können beziehungsweise nach Hause geliefert bekommen (USA: 56
Prozent).
- Für 87
Prozent der Befragten ist es wichtig, Artikel in einem Geschäft zurückgeben
oder umtauschen zu können, unabhängig davon, wo der Artikel gekauft wurde (USA:
81 Prozent).
- 44
Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass Call-Center-Mitarbeiter
informiert sein sollten, welche Artikel die Kunden online angesehen haben (USA:
32 Prozent).
„Die
Studie zeigt ganz klar: Europäische Konsumenten erwarten zunehmend ein
vernetztes ‚Cross Channel’-Einkaufserlebnis. Händler investieren derzeit unter
Hochdruck in den Ausbau ihrer Absatzkanäle, also den Filialen vor Ort, dem
Kataloggeschäft und ihrer Onlinepräsenz. Dennoch scheitern viele daran, sich
als Cross-Channel-Anbieter zu etablieren. Oft haben sie ihre Kanäle und
Back-End-Systeme nur mangelhaft integriert. Übergreifende Prozesse sind kaum
vorhanden und auch die notwendige Transparenz und Überwachungsfunktion fehlt.
Dies senkt den Grad der Kundenzufriedenheit und führt langfristig zu massiven
Umsatzeinbußen. An Konsumhochtagen wie dem Muttertag zeigt sich dieser Effekt
besonders deutlich“, so David Hogg, Retail Industry Marketing Manager EMEA bei
Sterling Commerce.
„Die
fehlende Synchronität zwischen den unterschiedlichen Kanälen ist
besorgniserregend und wirkt sich vor allem auf die Filialen vor Ort aus. Können
Einzelhändler die Bedürfnisse ihrer ‚verwöhnten’ Klientel nicht mehr erfüllen,
wird diese die Waren lieber online und bei einem anderen Anbieter bestellen.“
