Interview zur bank21-Online-Filiale mit Antje Niemann, Produktmanagerin bank21-Online-Filiale, GAD eG

Die bank21-Online-Filiale sorgt zukünftig auch für maßgeschneiderte Angebote für den Kunden im Internet

Bitte erklären Sie kurz die bank21-Online-Filiale.

Alle Dienstleistungen, die man in seiner Filiale vor Ort erhält, stellt die bank21-Online-Filiale Kunden der Bank über das Internet zur Verfügung. Das Angebot reicht von der persönlichen Ansprache über die automatisierte elektronische Beratung, den Produktverkauf bis zu maßgeschneiderten Informationen sowie natürlich Standardfunktionen des klassischen Internet-Bankings.

Aber woher kennt das Internet meine Bedürfnisse?

Die bank21-Online-Filiale greift auf das ganzheitliche bank21-System zu. bank21 beinhaltet als Kernsystem unserer Banken sämtliche Kunden-informationen sowie auch alle Informationen zum Produktangebot der Bank. Über Analyse-Instrumente im bank21-Vertriebszyklus kann die Bank den Kunden für spezielle Produktangebote selektieren. Diese werden ihm nicht nur in der Filiale sondern auch in der bank21-Online-Filiale angeboten.

Wenn es so viele Daten über die Kunden gibt, sind diese Daten denn auch sicher?

Die bank21-Online-Filiale verfügt über eines der umfangreichsten Portfolios an Sicherheitsverfahren im Markt. Zum einen stellt die GAD ihren Banken mit Sm@rtTAN plus und mobileTAN sichere Zwei-Schritt-TAN-Verfahren zur Verfügung. Wir arbeiten derzeit an einer Erweiterung dieser Verfahren. Sm@rtTAN optic steht kurz vor der Vertriebseinführung. Gleichzeitig ist im Geschäftsgebiet der GAD bereits eine flächendeckende Einführung der Signaturkarte in der bank21-Online-Filiale erfolgt.  

Die genannten Verfahren sind sicher. Erst vor kurzem hat unsere bank21-Online-Filiale die TÜV-Sicherheitszertifizierung erhalten.

Welche Rolle spielt das Online-Filial-Konzept in der Multichannel-Strategie einer Bank?

Derzeit beschäftigen sich vielen Banken intensiv mit dem Multikanal-Vertrieb. Mit der bank21-Online-Filiale haben wir für den Vertriebsweg Internet eine ganzheitliche und umfassende Lösung im Angebot. Unser strategisches Ziel ist, alle Vertriebswege noch stärker miteinander zu verzahnen. Mit der Online-Filiale haben wir nicht nur ein Produkt geschaffen, das Beratung und Verkauf im Internet ermöglicht. Dank unserem Bankenverfahren bank21 ist die Online-Filiale in alle Vertriebsprozesse integriert. Beispielsweise können Prozesse, die im Internet direkt vom Kunden angestoßen wurden, in der Filiale vor Ort fortgeführt werden. Das ist wichtig bei beratungsintensiven Produkten. Die Online-Filiale verfügt über sämtliche Schnittstellen zu anderen Kanälen.

Wo liegt dabei der Mehrwert für die Banken?

Der Online-Vertrieb ist sowohl ein effizienter als auch kostengünstiger Weg, um viele Kunden zu erreichen. Kostengünstig deshalb, weil wir mit der bank21-Online-Filiale fallabschließende Prozesse anbieten. Eröffnet ein Bestandskunde ein Tagesgeldkonto über das Internet, muss die Bank keine manuellen Eingaben mehr tätigen. Der zuständige Berater erhält lediglich eine Nachricht über die Neueröffnung. Ein weiterer Vorteil ist, dass sämtliche Eingaben von Neukunden und Interessenten automatisch in bank21 übernommen werden. Die Daten erscheinen direkt im System und können weiter verarbeitet werden.

Zur Förderung des Online-Vertriebs können Banken individuelle Angebote in die bank21-Online-Filiale einstellen. Mit dem bank21-Release 4.0, das wir bis Juni dieses Jahres erwarten, kann die Bank Angebote und Informationen nach Kundengruppen clustern und online einstellen. Dies ist ein erster Schritt in die Richtung kundenindividueller Inhalte. Die Angebotspersonalisierung ist eines der wichtigsten Ziele der bank21-Online-Filiale.

Nutzen Kunden künftig dann überhaupt noch die Filiale?

Statistische Erhebungen haben gezeigt, dass vom Produktverkauf im Internet auch die Filiale profitiert. Nur rund die Hälfte der Kunden, die sich heutzutage im Internet informieren, kauft das Finanzprodukt auch über das Internet. Die andere Hälfte schließt den Kauf in der Filiale ab. Daher kann man die Online-Filiale auch nicht isoliert betrachten. Die Banken generieren über das Internet zusätzliche Nachfrage. Es ist damit ein wertvoller Bestandteil der vertrieblichen Wertschöpfungskette.

Was haben wir zukünftig von der bank21-Online-Filiale zu erwarten? Die Entwicklung geht ja bestimmt weiter...

Unser Schwerpunkt liegt auf der Ausgestaltung eines personalisierten Angebots. Dies wird sich über mehrere Releases erstrecken. Die Ideen für den Ausbau der Personalisierung sind vielfältig:  zum Beispiel die Nutzung des bekannten Amazon-Prinzips – also individuelle Produktverschläge, die sich am Kundenverhalten orientieren. Aber auch die Erschließung neuer Nutzergruppen der Online-Filiale liegt im Fokus der Erweiterung. Hier konzentrieren wir uns auf eine Erweiterung der Funktionen für Firmenkunden. Bislang werden Firmenkunden hauptsächlich mit PC-Produkten wie Profi cash oder GENO cash ausgestattet. Mit dieser Erweiterung werden Features wie die verteilte elektronische Unterschrift in das Internet verlagert. Dies ist zum Beispiel für Geschäftskunden, die viel unterwegs sind, sehr interessant, um Zahlungen losgelöst von Raum und Zeit über das Internet freizugeben. Kurzum: in der bank21-Online-Filiale steckt noch viel Potenzial für die Zukunft.

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