Anwenderbericht Volksbank Paderborn-Höxter

Volksbank Paderborn-Höxter optimiert die Vertriebswege mit bank21-analysen Vertriebskanalnutzung

Stärkere Ausrichtung der Vertriebskanäle an den Bedürfnissen der Kunden

Um einen kosteneffizienten und effektiven Multi-Kanal-Vertrieb aufzubauen, analysiert die Volksbank Paderborn-Höxter kontinuierlich die Nutzung ihrer Vertriebswege. Als eine der ersten Banken setzt sie dazu die Vertriebskanalnutzungsanalyse der GAD eG ein. Die Bank mit einer Bilanzsumme von 2,8 Milliarden Euro überprüft mit der Anwendung regelmäßig ihre 58 Filialen, um den Vertrieb noch stärker an den Kunden ausrichten zu können, und die Vertriebswege optimal zu gestalten. Die Anwendung ist in das innovative Bankenverfahren der GAD „bank21" integriert. Die Vertriebskanalnutzungsanalyse ist eine von vier Analyse-Anwendungen unter der Produktfamilie bank21-analysen und liefert Informationen zur Nutzung, Auslastung und Akzeptanz der Filialen, der Selbstbedienungsgeräte sowie der elektronischen Medien. Die Analyse ist ein erster wichtiger Baustein eines umfassenden analytischen Customer-Relationship-Management, das in bank21 umgesetzt wird. Auf Basis der Analyse-Ergebnisse kann eine Bank beispielsweise Marketingmaßnahmen ableiten und durch Auswertungen den Erfolg messen, vergleichen und beurteilen.

Nutzungsanalyse als Basis für Investitionsentscheidungen

Vor allem bei der Neustrukturierung von Filialen und bei Investitionsfragestellungen zusätzlicher SB-Geräte an unterschiedlichen Standorten setzt die Volksbank Paderborn-Höxter die Anwendung zur Entscheidungsfindung ein. Dabei helfen beispielsweise die Informationen über das Volumen der Ein- und Auszahlungen und Überweisungen.

Bislang führte die Volksbank Analysen im Multi-Kanal-Vertrieb über Papierlisten und Rohdaten durch. „Um beispielsweise Informationen zum Volumen von Ein- und Auszahlungen am Geldautomaten zu erhalten, generierten wir monatlich Listen, die per Hand ausgewertet wurden. Das war sehr zeitaufwändig. Jede manuelle Auswertung dauerte Stunden", beschreibt Matthias Schäfers, Gruppenleiter Betriebsorganisation von der Volksbank Paderborn-Höxter die Nachteile des alten Verfahrens. „Die Vertriebskanalnutzungsanalyse liefert uns dagegen die Daten elektronisch und per Knopfdruck und erstellt automatisch Vergleichswerte zu vergangenen Monaten oder definierten Zeiträumen. Der Vorteil des neuen Systems liegt vor allem in der effizienten Handhabung. Wir müssen keine Listen mehr manuell vergleichen, das erledigt das System. Dadurch sparen wir jede Menge Zeit und Ressourcen", sagt Matthias Schäfers.

Zusätzliche Auswertungen und besserer Überblick

Die Vertriebskanal-Analyse hat neben der effizienten Handhabung weitere Vorteile zu bieten. Matthias Schäfers weiter: „Sie vergleicht die Nutzungsintensität der einzelnen Vertriebskanäle und berechnet die Differenzwerte. Darüber hinaus können wir jetzt jede Auswertung speichern und im Bedarfsfall mit den neuen Monatsdaten wieder aktualisiert abrufen. Mit einer Diagramm-Funktion sind die Ergebnisse grafisch und auf einen Blick darstellbar. Das alles war in dieser Form bislang nicht möglich. Da die neue Anwendung browser-basiert läuft, ist sie zudem einfach zu bedienen und benutzerfreundlich."

Ein weiterer Vorteil: Die Daten sind exportierbar und können anderen Mitarbeitern beispielsweise per PDF-Dokument zur Verfügung gestellt werden. Für die Nutzung der Analysefunktion und die Einsicht in die Ergebnisse hat die  Bank Kompetenzen vergeben. „Unsere Marktbereichsleiter, für die diese Anwendung in ihrer Arbeit grundlegend wichtig ist, haben so jederzeit Zugriff auf aktuelle Auswertungen", sagt Matthias Schäfers.

Die der Analyse zugrunde liegende Datenbank speichert auch Informationen darüber, welche Karten an welchem Geldausgabeautomaten und an welchem Standort zum Einsatz kommen: Wurde die VR-Bankcard für die Abhebung genutzt oder eine bankfremde Karte. Die Ergebnisse lassen Rückschlüsse  zu, für welche Abhebungen welche Karten genutzt werden und wie viele Fremdnutzer die Geräte der Bank in Anspruch nehmen. „Das System lässt eigentlich keine Frage offen", fasst Matthias Schäfers zusammen.

Keine Chance für lange Schlangen

Selbstverständlich profitiert auch der Kunde von einer detaillierten Vertriebskanalnutzungsanalyse. „Es gibt Stoßzeiten in bestimmten Filialen, da stehen die Kunden beispielsweise am Geldautomaten Schlange. Wir sind als kundenorientierte Bank natürlich daran interessiert, unnötige Wartezeiten zu vermeiden. Wenn wir auf Basis der Analyse uns für zusätzliche SB-Geräte entscheiden, profitiert der Kunde davon", erklärt Matthias Schäfers.

Prozessoptimierung und neue Vertriebspotenziale

Die Analyse-Anwendung läuft bei der Volksbank Paderborn-Höxter über Windows und OS/2. Die operativen Kosten sind für die Bank zwar höher, dies wird aber durch die Zeit- und Ressourcenersparnis kompensiert. „Uns ist es wichtig, dass wir unsere Analyseprozesse und die Bankorganisation optimieren können. Zudem bildet die Analyse die Grundlage für neue Erlöspotenziale in der Bank.", sagt Matthias Schäfers.

bank21-analysen Vertriebskanalnutzung liefert eine Auswertung über die Nutzung aller Vertriebskanäle der Volksbank Paderborn-Höxter. Auf der Basis der Ergebnisse können Potenziale im Vertrieb nach Nutzergruppen (Privatkunden und Firmenkunden inkl. Selbstständige) erkannt bzw. Veränderungen und die Erreichung von Vertriebszielen gemessen werden. Dabei entscheidet eine Bank selbst, ob und welche Maßnahmen sie aufsetzt, z.B. um eine höhere Quote im Online-Banking zu erreichen oder die Auslastung von SB-Terminals zu steigern.

Wie geht es weiter?

Matthias Schäfers sieht nach den ersten Erfahrungen mit der Anwendung bank21-analysen Vertriebskanalnutzung weitere Ausbauoptionen: „Wir würden uns wünschen, wenn die Analyse in einer weiteren Entwicklungsstufe Aufschluss darüber geben könnte, welche Kunden beispielsweise beleghafte Überweisungen abgeben und die SB-Terminals nicht nutzen. Auf dieser Basis könnten wir dann gezielt Aktionen zum Online- oder SB-Banking anbieten. Denn mit der Anwendung kann man schon heute erkennen, wie viel Potenzial im Online-Banking steckt."