Das Wissen nutzen

Handys und PDAs, RFID-Funkchips, digitale Gesundheitskarte und elektronischer Personalausweis – Informationstechnologien nehmen in unserem Lebensalltag einen immer größeren Raum ein.

Der Paketdienst lässt sich die Auslieferung auf einem Signatur-Pad quittieren, der Ableseservice für Strom, Gas und Wasser liest die Zählerstände per Funk aus und speist die Daten direkt in die Abrechnungssysteme ein und der Versicherungsagent erstellt sein Angebot beim Kunden auf dem Laptop. Ein großer Teil heutiger Dienstleistungen wäre ohne digitale Informationssysteme nicht denkbar. Eine Folge dieser Entwicklung ist ein immer schneller voranschreitendes Datenwachstum. Doch der Wert der gesammelten Informationen ist null und nichtig, wenn sie nicht aufbereitet und weiterverarbeitet werden. So wäre es beispielsweise fatal für Versicherungen, wenn sie ihre historischen Kundendaten nicht bei der Kalkulation neuer Versicherungspolicen einbeziehen könnten. Ebenso wichtig ist die Beurteilung, welche Daten überhaupt aufbewahrt werden sollen und welche Service Levels dabei anzuwenden sind. Muss die Mail mit einer privaten Verabredung eines Mitarbeiters genauso behandelt werden wie der ebenfalls per E-Mail erteilte Projektauftrag? Hierbei spielen Geschäftsprozesse genauso eine Rolle wie Compliance-Richtlinien.

Die zunehmende Komplexität der Informationsinfrastrukturen erfordert ein hohes Maß an Wissen über die Zusammenhänge, die sich über Prozesse, Netzwerke, Systeme und Anwendungen hinweg erstrecken. Eine Folge ist, dass bei sinkenden Hardware-Preisen die Kosten für die Verwaltung der Infrastruktur kontinuierlich steigen. Wer die Kosten in den Griff bekommen und gleichzeitig sicherstellen will, dass die Informationen bedarfsgerecht erfasst, gespeichert, aufbereitet und verfügbar gemacht werden, muss dementsprechend bei der Verwaltung seiner Informationen die gesamte IT-Landschaft im Blick haben.

Service-Ziele für Informationen

Die Bereitstellung von Informationen für die Arbeitsabläufe setzt auf unterschiedlichen Ebenen an. Im ersten Schritt erfolgt eine Analyse sämtlicher Anwendungen und Daten im Unternehmen hinsichtlich ihres Wertes für die Geschäftsprozesse und ihrer Anforderungen wie Verfügbarkeit, Archivierungsfristen, Zugriffsbeschränkungen usw. Dies ist Voraussetzung, um konkrete Service-Ziele zu formulieren und in der Informationsinfrastruktur abzubilden. Darüber hinaus werden die Informationen anhand von Metadaten Prozessen und Applikationen zugeordnet. Ändert sich im weiteren Zeitverlauf der Wert der Information, wandern die Daten auf Basis eines Regelwerks automatisch auf eine neue Infrastrukturebene, um stets die aktuell erforderlichen Anforderungen zu erfüllen – bis hin zur Löschung, wenn die Information nicht mehr gebraucht wird.

Durch die Segmentierung der Informationsinfrastruktur nach Anforderungsebenen ist die Komplexität der IT erheblich gestiegen. Zusätzliche Herausforderungen entstehen durch die Verbreitung von mobilen IT-Lösungen sowie von standortübergreifenden Arbeitsabläufen. Damit verbunden ist ein erheblicher Management-Aufwand. Abhilfe versprechen Lösungen, die viele Verwaltungsaufgaben automatisieren. Dies erfordert ein Zusammenspiel verschiedener Anwendungen für beispielsweise Storage Management, Ressourcen-Management, Enterprise Content Management, Backup oder Archivierung.

Verwaltung der Infrastruktur

So ist die Basis für ein effizientes Informations-Management die Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur selbst. Deshalb müssen Fehler bereits frühzeitig erkannt und behoben werden. Eine Wechselwirkung zwischen Netzwerk, Hardware und Anwendungen sowie die Auswirkungen von Ausfällen auf die Unternehmensabläufe sind aufgrund ihrer Komplexität oft nur schwer nachvollziehbar. Fällt beispielsweise ein Switch aus, ist möglicherweise die Bestellfunktion eines Online-Shops nicht mehr erreichbar. Die Folge sind erhebliche Umsatzeinbußen – bis das Problem behoben ist. Automatisierte Management-Lösungen wie EMC Smarts InCharge für das Netzwerk oder EMC ControlCenter für die Speicherumgebung kontrollieren jeweils ihre Bereiche der IT-Landschaft umfassend. Unternehmen sind somit in der Lage, Probleme frühzeitig aufzudecken, sie exakt zu benennen und damit kostspielige Ausfallzeiten sowie langwierige Fehleranalysen zu vermeiden. Eine Integration beider Lösungen wird in Zukunft dem Kunden noch tiefere und bessere Möglichkeiten für ein umfassendes IT-Management bieten.

Auf diese optimierte Infrastruktur setzen sodann die Prozesse zur Verwaltung der Informationen auf. Virtualisierungstechnologien ermöglichen die freie Mobilität der Daten, ohne den Zugriff der Anwendungen zu unterbrechen. Backup- und Archivierungslösungen sorgen für die Sicherheit der Geschäftsprozesse und die langfristige Aufbewahrung relevanter Informationen. Durch Enterprise-Content-Management-Plattformen werden Daten und Dokumente erfasst, strukturiert und bedarfsgerecht verteilt. Damit diese Lösungen reibungslos zusammenarbeiten, ist der Aufbau eines Regelwerkes nötig. Dieses setzt die Informationen, ihre Service-Level-Anforderungen und die IT-Infrastruktur in Beziehung zueinander. Auf dieser Basis können Verwaltungsaufgaben wie das Verschieben von Informationen oder ihre Aufbereitung für die Ausgabe auf einem mobilen Endgerät automatisiert werden.

Der Bedarf bestimmt die Form

Am Ende kommt es darauf an, dass die Nutzer ihre Daten je nach Kontext und Situation direkt verwerten können. Wenn also ein Außendienstmitarbeiter einer Versicherung einen neuen Vertrag für so komplexe Produkte wie eine Lebensversicherung aufsetzt, kann er im Idealfall vom Wohnzimmer des Versicherungsnehmers direkt auf das Bestandsführungssystem der Zentrale zugreifen und erhält die spezifischen Konditionen, die für den Kunden aufgrund der zentral gesicherten Versicherungshistorie, persönlicher Daten und anderer relevanter Parameter gültig sind. Das Angebot wird direkt beim Kunden kalkuliert und ausgedruckt, so dass alle Beteiligten auf den umständlichen Postversand verzichten können.

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Bildmaterial (Favorit von U. Ebers):

Landkarte/Labyrinth, auf der der schnellste Weg von A nach B eingezeichnet ist

Alternativ:

Zielscheibe

Forscher grübelt inmitten dicker Wälzer