„Das Aha-Erlebnis beim Kunden erzielen“

Immer höhere Anforderungen von Kunden und Anwendern machen IT-Infrastrukturen zunehmend komplexer. Neben Hard- und Software gewinnen Serviceleistungen weiter an Bedeutung. ON sprach mit Rainer Debus, Director EMC Technology Solutions, über die Veränderungen von Services in der Speicherbranche.

Herr Debus, warum sind Service-Leistungen für Storage überhaupt so wichtig?

Kurz gesagt: Es geht darum, den Nutzen getätigter Investitionen zu optimieren. Um das durchgängig sicherzustellen, ist ein breites Portfolio erforderlich – von der Planung über die Realisierung bis hin zum Betrieb. In den vergangenen Jahren sind die IT-Infrastrukturen von Unternehmen kontinuierlich gewachsen und komplexer geworden. Um Einsparungen realisieren zu können, müssen Experten die beste Nutzung der Infrastruktur sicher stellen. Ein weiterer Aspekt ist das Zusammenwachsen der Speicherinfrastruktur mit übergeordneten Abläufen und Prozessen bis auf die Applikationsebene. Dabei gilt es, eine Brücke zu schlagen, um ein ideales Processing zu gewährleisten, sei es nun hinsichtlich der Policies oder unter Berücksichtigung der Geschäftsprozesse.

Sind Service-Leistungen im Storage-Bereich nur für große Unternehmen relevant?

Grundsätzlich gilt, dass unser Angebot für jede Unternehmensgröße verfügbar ist. Natürlich sind Komplexität und Größe der Infrastruktur letztlich entscheidend für den Service-Umfang. Denn danach richten sich die Anforderungen unserer Kunden. Somit ist das komplette Service-Angebot aus Beratung und Umsetzung wohl in erster Linie für große Unternehmen von Relevanz. Aber auch kleine und mittelständische Unternehmen wollen das Beste aus ihrer Infrastruktur rausholen. Hier arbeiten wir eng mit Partnern zusammen, wobei der Umfang der Leistungen entsprechend geringer ist. Erst kürzlich haben wir unser EMC Authorized Services Network (ASN) erweitert. Dies ist eine zusätzliche Initiative, um unsere Partner auch bei den Services im Midrange-Umfeld zu zertifizieren. Durch diesen Schulungs-Prozess sind sie in der Lage, die gleichen Leistungen wie EMC zu erbringen.

Haben sich die Service-Anforderungen der Kunden in den vergangenen Jahren verändert?

Eindeutig. Die Analyse und Relevanz von Daten sind stärker in den Mittelpunkt des Service-Profils gerückt. Dabei kommt auch dem Prozess der Planung eine größere Bedeutung zu. Während zu Beginn der 90er Jahre noch die Implementierung von DAS-Lösungen eine Rolle spielte, wurden diese zunehmend durch SANs ersetzt. Das hat sicherlich auch mehr professionelle Service-Leistungen erfordert. Heute hingegen geht es längst nicht mehr nur um die Realisierung selbst. Die Bewertung der Daten wird zunehmend in die Beratungsleistung einbezogen, wie es beispielsweise die Umsetzung eines ILM-Konzepts erfordert. Assessments und von uns eigens dafür entwickelte ILM-Workshops helfen hier bei der ersten Abstimmung. Dadurch unterliegt auch das Beratungsgeschäft einer zunehmenden Spezialisierung. Dem begegnet EMC mit einem integrierten Beratungs- und Service-Angebot mit Accenture.

Wie sieht dieses ILM-Konzept konkret aus?

Informationen sollen zu jedem Zeitpunkt ihres Lebenszyklus im richtigen Service-Level und zu den optimalen Kosten gespeichert werden. Um das sicher zu stellen, benötigen wir eine Reihe von Informationen über diese Daten. Hierzu kategorisieren wir sie unter der Fragestellung, woher die Daten kommen, wie kritisch sie sind und wie schnell sie im K-Fall wieder verfügbar sein müssen. Ein Tiered-Storage-Konzept wird eingesetzt, um unterschiedliche Service-Level abzubilden. Wir reden heute nicht mehr über die Performance einer Symmetrix, sondern über variable Service-Level-Anforderungen im Hinblick auf Einsparungspotenziale und den Lebenszyklus von Daten. Übrigens wird die Implementierung einer Lösung als selbstverständliche Komponente erachtet. Der Betrieb der Infrastruktur erfordert hingegen heute noch mehr Know-How als früher, um beispielsweise Kapazitätsengpässe zu erkennen und um die optimale Nutzung der vorhandenen Ressourcen sicher zu stellen.

Müssen Sie die Kunden auf diese analytische Herangehensweise aufmerksam machen oder werden diese schon eingefordert?

Derzeit ist es so, dass wir noch einige Überzeugungsarbeit leisten müssen. Aber immer, wenn wir unsere Form der Analyse in Szenarien wie einem ILM-Workshop durchgeführt haben, kam das Aha-Erlebnis. Im Verlauf von ein bis zwei Tagen gleichen wir die Vorstellungen des Kunden mit dem Status Quo ab und zeigen mögliche Lösungswege auf. So erhält der Kunde ein besseres Verständnis von seinen bisherigen und künftigen Möglichkeiten. Das Besondere daran ist ja auch, dass wir einen Hersteller-unabhängigen Ansatz durchführen, was uns übrigens deutlich vom Wettbewerb unterscheidet. Dabei ist es ein logischer Schritt, denn erstmal sollte die Anforderung konkret definiert werden. Erst dann beginnt die Umsetzung mit dem Ziel, dass der Kunde die Vision seines ILM-Konzeptes realisiert.

Dann spielen Implementierung und Wartung nur noch eine untergeordnete Rolle?

Sie ist weiterhin eine wichtige Dienstleistungskomponente, die aber von den Kunden als selbstverständlich erwartet wird. Heute allerdings gehen wir sehr tief in die Datenanalyse. Dabei gliedert sich der Lebenszyklus unserer Projekte in drei Phasen: „Plan, Build and Run“. Wir setzen hier noch einen Schritt früher an: Im Rahmen von Assessments führen wir eine detaillierte Erhebung der Kundenanforderungen durch. Letztendlich geht es doch darum, dass der Kunde mit Hilfe dieser Erkenntnisse seine Infrastruktur so effizient wie möglich nutzt. Da viele Kunden Outsourcing-Lösungen nachfragen, kann die Unterstützung und Aufgabenteilung mit EMC dann nach den eigenen Vorstellungen angepasst werden. Je nachdem, wie viel Verantwortung uns übertragen werden soll.

Wird EMC seinen Kunden auch komplette Outsourcing-Lösungen anbieten?

Ganz entschieden - Nein. Komplettes Outsourcing ist eine Black Box für jedes Unternehmen. Es liefert sich damit dem Hersteller aus, indem es das komplette Know How aus der Hand gibt und eine Dokumentation der Aufgaben oft in den Händen der Hersteller bleibt. So ist der Weg zurück dann sehr schwierig. Wir stellen diesem Ansatz unsere Storage Managed Services als eine Form von Outtasking bewusst entgegen. Auf Basis unserer Analyse erstellen wir ein so genanntes Runbook, also eine vollständige Dokumentation, die der Kunde übernehmen kann. Dabei handelt es sich um ein detailliertes Betriebshandbuch, in dem jeder einzelne Prozess im Rahmen der Storage-Projekte beschrieben wird. Gerade in Zeiten, wo Unternehmenszusammenschlüsse und Akquisitionen an der Tagesordung sind, ist Flexibilität wichtig: beispielsweise wenn die IT-Abteilungen von zwei Unternehmen zusammen geführt werden. Diese Flexibilität können wir gewährleisten. Mit dem Runbook kann unser Kunde seinen IT-Bereich jederzeit wieder komplett selbst betreiben, denn das ganze Wissen zu Policies und Datenströmen wird von uns dort dokumentiert. Die Dokumentation geben kostenfrei weiter, weil wir der Meinung sind, dass es auch letztlich wie sein intellektuelles Kapital behandelt werden muss. Schließlich hat der Kunde doch in die Produkte und Leistungen entsprechend investiert.

Bei welcher Speicherkapazität wird denn Outtasking für ein Unternehmen interessant?

Das beginnt unseres Erachtens bei einer Größenordnung von 50 Terabyte und geht bis zum Management von mehreren hundert Terabyte über mehrere Standorte hinweg. Der Kunde kann Projekte mit fester Laufzeit vereinbaren. Wir rechnen mit einem Minimum von drei Jahren.

Wie wichtig sind denn die Beratungsdienstleistungen im Rahmen der Services?

Sehr wichtig. Die Speicherinfrastruktur ist für unsere Kunden ein entscheidender Faktor zum Erreichen der Geschäftsziele. Früher wurde sie als das unterste Level der IT gesehen, das leicht austauschbar war. Durch die Verknüpfung mit den Applikationen wird Storage aber zu einem unternehmensstrategischen Faktor. Leider gehen viele Unternehmen davon aus, dass sie schon die richtige Infrastruktur haben und richten ihren Blick in erster Linie auf die Applikationsebene. Aber die Unterschiede in der Performance, die vor allem der Einsatz der richtigen Software realisiert, sind so groß, dass die Beratungsdienstleistung extrem wichtig sein kann. EMC trägt dieser Entwicklung Rechnung und wird den Bereich Information Solutions Consulting (ISC) deutlich ausweiten.

Wie profitieren Ihre Kunden darüber hinaus von Partnerschaften?

Kunden sind auch im Bereich der Services in der Lage, zwischen diversifizierten Leistungsangeboten auszuwählen, die über Storage hinaus gehen. Wir bauen gerade unser Portfolio an Service-Partnerschaften erheblich aus. Unternehmen wie Fujitsu-Siemens Computers oder CC CompuNet stellen von uns zertifiziertes Personal zur Verfügung. Diese Experten sind genau wie ein Mitarbeiter von EMC in der Lage, diesen Teil der Leistung im Rahmen der Einführung von Komplettlösungen abzudecken.

Wie sieht es mit der Optimierung der Kosten aus?

Unsere Kunden können mit EMC Service Level Agreements (SLA) vereinbaren, die ihnen die richtigen Daten zur richtigen Zeit am richtigen Ort zusichern. Das erhöht die Verfügbarkeit, reduziert das Risiko und steigert die Flexibilität. Zudem münden unsere Assessments in einer Verringerung der TCO. EMC kann mit seinen Kunden einen mehrjährigen Investment-Plan entwickeln, der einzelne Lösungen als Bestandteil auf dem Weg zu einem kompletten ILM-Konzept darstellt. Wenn wir heute eine Kundenanforderung erhalten, stellen wir dem Kunden dar, wie seine Lösung in ein zukünftiges ILM-Konzept passt. Das heißt, wir bieten keine isolierten Lösungen. Diese Analyse in Verbindung mit konkreten Planzahlen bieten IT-Entscheidern einen echten Mehrwert.

Welche Bedeutung haben Service Level Agreements?

Service Level Agreements werden immer bedeutender. Viele IT-Abteilungen sind verpflichtet, ihren Fachbereichen in den Unternehmen SLAs zu garantieren. Dabei werden die Anforderungen immer differenzierter. Früher war das sehr einfach. Da wurde eine Verfügbarkeit definiert, heute geht das über die Datensicherheitsaspekte, Backup-Kriterien oder die Bereitstellung zusätzlicher Kapazität hinaus. So gesehen ermöglichen die mit EMC vereinbarten SLAs dem IT-Verantwortlichen im Unternehmen, sein eigenes Leistungsversprechen gegenüber den Fachbereichen einzuhalten.

Wie wird sich das EMC Lösungs-Portfolio für Services weiter entwickeln?

ILM ist sicherlich ein ganz großes Thema, das letztlich die Entwicklungen treibt. Meines Erachtens rücken Analysen, die heute beispielsweise Documentum durchführt im Bereich ECM noch enger mit Analysen, die wir im Bereich Storage-Management durchführen, zusammen. Ein weiteres Thema ist sicherlich auch, dass die Datenmengen zunehmend entsprechend ihrer Bedeutung im Workflow, ihres Alters und der erforderlichen SLA-Stufen verschoben werden können. Ebenso sehe ich auch das Management heterogener Plattformen als eine wichtige Aufgabenstellung, der wir ja bereits mit der Unterstützung der Standards wie SMI-S Rechnung tragen. Rund um diese Bereiche werden die Service-Leistungen weiter entwickelt.