Cisco kündigt neues IP Contact Center 7.0 und IP Contact Center Express 4.0 an

Mehr Funktionen, höhere Skalierbarkeit

MÜNCHEN. Cisco Systems bietet für seine IPCC- (IP-Contact-Center) und Hosted-Lösungen künftig mehr Funktionen und Skalierbarkeit sowie erweiterte Desktop-Anwendungen und modulare Einsatzmöglichkeiten. Diese Erweiterungen sind Teil des Cisco Customer Interaction Network (CIN), einer Suite innovativer Multi-Channel-Services und Customer-Relationship-Management-Anwendungen (CRM). Die Erweiterungen werden ab Ende Juli 2005 verfügbar sein.

Skalierbarkeit gesteigert

Die neuen Versionen des Cisco IPCC bieten Unternehmen die Möglichkeit, die Skalierbarkeit ihrer Contact Center zu erhöhen. Dazu kommen flexiblere Einsatzmöglichkeiten. Kunden können eine einzige IPCC-Lösung für das gesamte Unternehmen oder standortspezifische Cisco IPCC-Enterprise- oder Cisco Express-Lösungen nutzen, die über eine einzige Intelligent Contact Manager-Lösung (ICM) verwaltet werden. Das neue IPCC Enterprise gibt Kunden die Möglichkeit, die hohen  Anforderungen an ein Contact Center zu erfüllen und zugleich eine virtuelle Lösung zu erhalten. Das neue Cisco IPCC Gateway bietet darüber hinaus größere Redundanz für das gesamte System, Business Continuity und eine nahtlose Migration von herkömmlichen Call-Center-Produkten zu einer IP-basierten Lösung.

IPCC Enterprise 7.0

Mit IPCC Enterprise 7.0 wird die seit Jahren eingeführte Produktreihe stark erweitert. Über ein neues Gateway arbeiten IPCC Express und IPCC Enterprise nahtlos zusammen. Mithilfe erweiterter Support-Werkzeuge kann der Betrieb das komplette Contact Center einfach überwachen. Neben dem Web-basierten Reporting (Webview) sind mit IPCC Enterprise 7.0 auch die Administrationsfunktionen leicht und einfach über eine Web-Schnittstelle zu konfigurieren. Somit kann schnell auf neue Anforderungen reagiert werden und das Management ist leicht zu erlernen.

Das Hosted IPCC ist ebenfalls um die neuen Funktionen erweitert worden und rundet die Produktreihe nach oben ab. Das neue Cisco Voice Portal (CVP) bietet Interactive-Voice-Response-Funktionen (IVR), Warteschlangemanagement und Voice XML (VXML). CVP rundet damit den zentralen Ansatz eines virtuellen Contact Centers sinnvoll ab. WAN-Leitungen können kosteneffektiv reduziert werden und schaffen eine vollständige Integration über alle Standorte im Contact Center.

IPCC Express 4.0

Dieses neue, integrierte „Contact-Center-in-a-box“ bietet kleinen und mittelständischen Unternehmen redundate Automatic Call Distribution (ACD) für hohe Verfügbarkeit. Darüber hinaus liefert die ACD Skill- Based Routing, Warteschlangen, eine Computer Telephony Integration (CTI) und integrierte Interactive-Voice-Response (IVR). Agenten-basiertes Routing in Kombination mit Skill-basiertem Routing ermöglicht die Weiterleitung von Kundenanfragen an den Agenten mit den erforderlichen Kenntnissen bis hin zu Remote Agents. So erhalten Kunden die gewünschte Information beim ersten Anruf. Cisco IPCC Express 4.0 bietet darüber hinaus offenen Standardsupport für Automatische Spracherkennung  (ASR) und Text to speech (TTS) von Drittherstellern.

Mit den Erweiterungen des Customer Interaction Network demonstriert Cisco seine führende Position und Innovationskraft bei Contact-Center-Lösungen. „Wir bauen unsere Position als ‚Leader’ im aktuellen Gartner Magic Quadrant von 2004 für Contact-Center-Infrastruktur in Nordamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien aus“, sagt Laurent Philonenko, Vice President und General Manager Customer Contact Business Unit bei Cisco. „Entscheidend ist, dass diese IPCC-Erweiterungen unseren Unternehmens- und Service-Provider-Kunden die Werkzeuge zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um ihren Kundendienst weiter zu verbessern.“

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