Neue Kommunikationswege des 21. Jahrhunderts
Zahlreiche Unternehmen setzen aufgrund verteilter Standorte
und der Zusammenarbeit mit Partnern und Dienstleistern auf sogenannte virtuelle
Teams. Diese sind bei der Zusammenarbeit auf neue und effektive Kommunikationsmittel
in ihrem Arbeitsumfeld angewiesen. Technologien wie Instant Messaging,
Festnetz- oder Mobilfunktelefonie, Videokonferenzsysteme und Tools für
gemeinsame Dokumentenbearbeitung ermöglichen die Arbeit im Team auch über
verschiedene Standorte und Landesgrenzen hinweg. Oftmals fehlt aber der
Vielzahl an Kommunikationskanälen eine einheitliche Verwaltungsstelle, so dass
Terminabstimmungen schnell zum „E-Mail-Krieg“ werden oder endlose An- und
Rückruf-Schleifen nach sich ziehen. Das kostet die Unternehmen nicht nur Zeit,
sondern vor allem auch Geld.
Einheitliche Kommunikation: gut geplant ist halb gewonnen
Um den Arbeitspartner zur richtigen Zeit mit dem richtigen
Kommunikationsmittel zu erreichen, muss der Informationsaustausch auf
einheitlichen Wegen stattfinden: Hier kommt Unified Communications (UC) ins
Spiel. Durch die Integration verschiedener Kommunikationskanäle und Anwendungen
können Geschäfts- und Kommunikationsprozesse völlig neu gestaltet werden. UC
muss dabei aber als Service für den Anwender verstanden werden und nicht als
eine Menge von Systemen und Funktionen. Computacenter bringt deshalb bei seiner
Beratung und Umsetzung die Technik mit den Betriebskosten und Nutzwert für den
Kunden zusammen. Noch bildet UC in deutschen Unternehmen jedoch eher die
Ausnahme , und der Einsatz aller UC-Funktionen auf einmal geschieht selten. Dies bestätigt auch die von der Experton
Group im Dezember 2008 veröffentlichte Studie „Unified Communications - Business Kommunikation im 21.
Jahrhundert“. „Unsere Befragung ergab, dass nur sechs Prozent der von uns
befragten Unternehmen UC
bereits als Komplettlösung nutzen“, erklärt Fionn Schreiner, Advisor der Experton
Group. Die Studie ergab auch, dass mehr als die Hälfte nach wie vor mit
vollständig voneinander isolierten Kommunikationsmitteln arbeitet, wohingegen
bei 41 Prozent immerhin ein Teil der vorhandenen Medien und Anwendungen
integriert ist, das heißt, in einem einzigen Tool genutzt wird.
Wie die Praxis zeigt, liegt die derzeit eher zögerliche
Zuwendung zu UC vor allem an der technischen Komplexität einer Migration und
den damit verbundenen Kosten. Widersprüchliche Informationen seitens der
Hersteller sowie bestehende Unklarheit zu rechtlichen Vorgaben halten
Führungskräfte oftmals von einer Implementierung ab. Viele potenzielle Anwender
äußern Bedenken, dass durch die Nutzung von UC Sicherheitslücken entstehen
könnten. Doch auch Anwendungs- und Telekommunikations- sowie Branchen- und
Fachberater tragen nicht immer zur Aufklärung der Widersprüche bei. Sie beraten
oft nicht objektiv oder verfügen über zu wenig IT-Know-how. Anders als bei
reinen Sprachdiensten erfordert UC von Dienstleisterseite auch fundierte
PC-Kenntnisse, die Telefoniehersteller oft nicht aufweisen.
Kommunikation orientiert sich an Geschäftsanforderungen
„Unsere Studie hat auch ergeben, dass sich die meisten
Unternehmen im Zusammenhang mit der UC-Einführung eine herstellerübergreifende
Beratung wünschen“, so Schreiner. Diese zählt aktuell jedoch noch zur
Mangelware, da die Mehrheit der IT-Dienstleister sich auf die eigenen Lösungen
oder die ihrer Partner konzentrieren, wie aus der Experton-Studie hervorgeht.
Zwar ist das Angebot an Hard- und Software vielfältig, wenn
aber die Lösungen nicht sinnvoll in die bestehende Infrastruktur integriert
werden, können erfahrungsgemäß Erwartungen in Bezug auf eine
Effizienzsteigerung und Kostenersparnis nicht erfüllt werden. Die Migration auf
UC ist Maßarbeit, die sich an den Geschäftsprozessen orientieren muss.
Computacenter fokussiert aus diesem Grund auf die spezifische Betrachtung der
individuellen Kommunikationsanforderungen im Vorfeld der Planungs- und daran
anschließenden Implementierungsphase. Für den Kunden muss der Mehrwert, den ihm
eine UC-Migration bringt, ersichtlich sein.
Während für ein Verkehrsbauunternehmen oftmals eine
zentralisierte Projektsteuerung von höchster Bedeutung ist, haben bei einem
Finanzdienstleister Kundenschnittstellen Priorität. Für Letztere ist die Nähe
zu ihren Kunden sehr wichtig. Oftmals stellten Filialen bislang einen
Mitarbeiter, der nahezu ausschließlich für die telefonische Kundenbetreuung
zuständig war. Für persönliche Beratungsgespräche blieb da jedoch meist nur
noch wenig Zeit. Computacenter richtete deshalb für mehrere Institute ein
zentrales Call Center ein, das mit Hilfe einer CPI-Applikation jedoch über die
örtliche Rufnummer zu erreichen ist. Der Kunde wird mit seinem Namen begrüßt
und bei der persönlichen, telefonischen Beratung ändert sich nichts für ihn.
Für die Finanzinstitute hingegen bietet eine solche telefonische
Weitervermittlung an eine zentrale Stelle einen erheblichen Mehrwert.
Mitarbeiter, die zuvor überwiegend mit telefonischer Betreuung beschäftigt
waren, können sich nun auch anderen Aufgaben widmen. Den geschäftlichen
Mehrwert, den UC Organisationen bieten kann, haben mittlerweile auch einige
Hotels im Wettbewerb um ihre Kunden entdeckt. Zwei Häuser beauftragten
Computacenter mit der Einrichtung von TelePresence-Lösungen. Hotelgäste können
auf diese Weise weltweit Konferenzen abhalten und so Zeit und weitere
Reisekosten sparen.
Blick in die Zukunft
Den Schritt in die Next Generation Networks haben einige
Unternehmen bereits gewagt und die Prognosen für die Etablierung von UC in den
nächsten Jahren sind positiv. Wird UC bedarfsorientiert eingeführt, tun sich
für Unternehmen verschiedener Branchen und Größenordnungen zahlreiche Vorteile
auf. Wenn die Kosten bestehender Geschäftsprozesse reduziert, die Effizienz im
operativen Geschäft gesteigert, die Servicequalität gegenüber Kunden und folglich
eine verstärkte Kundenbindung hergestellt werden, schafft UC einen echten
Mehrwert.
