IP-Telefonie eröffnet neue Horizonte

Autor: Jens Hirsch, Business Leader Unified Communication Solutions

In den 130 Jahren seit der ersten Sprachübertragung über eine Drahtverbindung durch Graham Bell im Jahr 1876 hat sich die Telefonie als eine der wichtigsten Anwendungen für Unternehmen etabliert. Ohne Telefon geht heute nichts mehr. Doch nun hat sich ein ernsthafter Konkurrent zur klassischen Telefonie ertabliert: Voice over IP (VoIP). Die Sprachübertragung auf Basis des Internetprotokolls (IP) existiert bereits seit Mitte der 1990er Jahre. Doch erst in den letzten zwei bis drei Jahren ist die Technologie ausgereift und für die betriebliche Praxis relevant geworden. Die Vorteile im Betrieb und die Flexibilität haben bewirkt, dass seitdem Unternehmen erstaunlich schnell VoIP angenommen haben. Wichtigster Treiber sind dabei Nebenstellenanlagen auf VoIP-Basis. Die IT-Leiter versprechen sich davon geringere Kosten für die Ablösung von Altanlagen, auch die bessere Integration von Telefonie und Anwendungen spielt eine bedeutsame Rolle. Laut einer Studie von Berlecon Research benutzen 34 Prozent der befragten Unternehmen bereits heute VoIP, weitere 29 Prozent planen den konkreten Einsatz. Im zweiten Quartal 2005 hatten IP-fähige Telefonielösungen schon einen Marktanteil von über 50 Prozent an Neuverkäufen. Für das Jahr 2010 prognostizieren die Marktforscher von iSuppli für IP-Telefonie ein Volumen von weltweit rund 20 Mrd. US-Dollar, davon die Hälfte im Unternehmensbereich. 2008 werden laut Radicati Group schon 44 Prozent aller Unternehmen weltweit ihre Gespräche über VoIP führen und über 260 Millionen Anschlüsse installiert sein.

Anbieter im deutschen Telefoniemarkt

Für diesen Wachstumsmarkt haben sowohl Hersteller aus der klassischen Telefonie, als auch Seiteneinsteiger aus der Netzwerk- und Servertechnik ausgereifte Unternehmenslösungen entwickelt. Die verschiedenen Anbieter verfolgen dabei unterschiedliche Ansätze. Siemens etwa, mit seinen TK-Anlagen Marktführer in Deutschland, konzentriert sich vornehmlich auf die Migration und bietet hauptsächlich Hybridanlagen an. Das sind TK-Anlagen, die mit Hilfe von IP-Line-Cards IP-fähig gemacht werden. Dadurch eröffnen sie einen kostengünstigen Weg zur Anbindung von IP-Endgeräten an vorhandene TK-Anlagen.

Auf reine IP-Lösungen setzt dagegen der Netzwerkriese Cisco, der damit in Deutschland im Segement für IP-Telefonie bereits einen Marktanteil von rund 30 Prozent erreicht. Die Kompetenz in der Netzwerk-Technik verschafft Cisco in Teilbereichen einen großen Vorsprung vor Wettbewerbern aus der klassischen Telefonie. Dazu gehört beispielsweise die Absicherung des gesamten Daten- und Telekommunikationsnetzes in der Self-Defending-Network Architektur und die Mobilität der Nutzer von Telefonie- und Datenanbindung in der WLAN-Infrastruktur. So nutzt Cisco gezielt die Intelligenz der Netzwerkkomponenten, um die Ressourcen dort zur Verfügung zu stellen, wo sie benötigt werden.

Zwischen diesen beiden Polen bewegen sich Hersteller wie Alcatel, Avaya Tenovis oder Nortel, die alle drei Technologien (TK-, Hybrid- und IP-Anlagen) unterstützen. Namentlich Alcatel bietet ausgereifte Lösungen für alle drei Bereich an und verfügt damit über eine starke Migrationsstrategie. Nortel, weltweit Marktführer im Telefoniemarkt, ist tonangebend als Anbieter von IP-Lösungen für Serviceprovider, während Avaya besonders im Bereich Kontaktcenter eine starke Marktposition behauptet. Aufgrund der Unterschiede zwischen europäischen und nordamerikanischen Unternehmen im Umgang mit dem Telefon ist auch das Funktionsangebot sehr unterschiedlich. Vor allem Sekretariatsfunktionen, die in Europa gerne genutzt werden, sind bei US-Anbietern meist nicht zu haben.

VoIP im Unternehmen

Der Oberbegriff VoIP beschreibt prinzipiell zunächst nur einen Transportmechanismus für Sprache in IP-Netzwerken. Vereinfacht gesagt werden dabei Sprachsignale in kleine Pakete aufgeteilt, mit einer IP-Zieladresse versehen über das Netz verschickt und beim Empfänger wieder zu einem Sprachsignal zusammengesetzt. Ob als Transportmedium das Internet oder geschlossene Datennetze von Unternehmen genutzt werden, macht technisch keinen Unterschied. Aufgrund der Unwägbarkeiten des Internets, was Sicherheit, Verfügbarkeit und Qualität der Sprachübertragung betrifft, spielen in der betrieblichen Praxis für VoIP aber nur Übertragungswege wie LAN, WAN oder VPN eine Rolle.

Nutzt ein Unternehmen das firmeneigene, ausfallsichere Datennetz und legt seine IP-Telefonieanlage redundant aus, erreicht die Technologie eine Verfügbarkeit von 99,99 Prozent - kaum weniger als bei TK-Anlagen. Die Qualität der Sprachübertragung schließlich wird durch Quality of Service (QoS)-Verfahren gesichert. QoS kann durch Priorisierung der Sprachdaten, Bandbreitenreservierung, Bandbreitenlimitierung und Paketoptimierung realisiert werden. Aufgrund der geringen Bandbreite, den die IT-Telefonie benötigt, wird dabei der übrige LAN-Verkehr kaum beeinträchtigt. Gegen Malware-Angriffe schützen wirksam Technologien aus der Datenwelt, also Firewalls, Virenscanner oder Systeme für Intrusion Detection/Protection. Durch Datenverschlüsselung lässt sich die IP-Telefonie überdies einfacher abhörsicher machen als eine Telefonleitung.

Welche Möglichkeiten gibt es?

Für den Einstieg in die VoIP-Technologie stehen Unternehmen verschiedene Wege offen. Entweder sie entscheiden sich dafür, sämtliche Telefonieservices und -applikationen über ihre IP-Infrastruktur zu betreiben, also für eine reine IP-Telefonie. Alternativ können sie auf eine sanfte Migration setzen, indem sie Hybridlösungen nutzen oder IP-Telefonie neben einer bestehenden TK-Anlage parallel aufbauen. Welcher Weg für ein Unternehmen der richtige ist, hängt von mehreren Faktoren ab.

In der Anschaffung ist eine durchgehende IP-Telefonielösung zunächst teurer als eine TK-Anlage. Zu Buche schlagen ein zusätzlicher Server mit entsprechender Software (Soft-PBX), der als IP-Telefonieserver die Übersetzung von Telefonnummern in IP-Adressen, die Anrufsignalisierung, Zugriffskontrolle sowie Gesprächsdatenerfassung übernimmt. Hinzu kommt das Voice-Gateway - ein Switch, der die Verbindung zwischen LAN und öffentlichem Telefonnetz oder anderen Netzen herstellt. Und schließlich wird an jedem Arbeitsplatz ein Telefon mit Ethernet-Schnittstelle oder ein PC mit Sprachapplikation als IP-Endgerät benötigt. Größter Kostenfaktor sind dabei die digitalen Signalprozessoren (DSP), die im Voice-Gateway die IP-Pakete in digitale Signale umwandeln.

Bei näherem Hinsehen relativiert sich der Kostennachteil der IP-Telefonie. Handelt es sich um eine vollständige Neuinstallation wie in einem Neubau, entfällt der Aufbau eines separaten Telefonnetzes, da die IP-Telefonie als Übertragungsweg das Datennetz nutzt. Das Einsparpotenzial ist umso höher, je größer die Zahl der anzuschließenden Teilnehmer ist. Dabei fällt nicht nur die weniger aufwändige Verkabelung ins Gewicht, sondern auch die hohe Skalierbarkeit von IP-Telefonie. Ein einziger Telefonieserver unterstützt bis zu 2.000, eine IP-Telefonieanlage mit Servercluster maximal 30.000 Nutzer.

Erfolgt eine Installation über mehrere Standorte eines Unternehmens hinweg, muss nicht - wie bei TK-Anlagen - für jeden Standort das gesamte Equipment beschafft werden: Dank der Client-Server-Architektur von IP-Telefonie können Voice-Gateways und Server dezentral und unabhängig voneinander betrieben werden, so dass nicht jeder Standort eine eigene Infrastruktur benötigt.

Während bei den Installationskosten von Fall zu Fall gewichtet werden muss, ist die IP-Telefonie bei den Betriebskosten den TK-Anlagen in jedem Fall überlegen. Der Wegfall eines separaten Telefonienetzes und die einfache Handhabung und Administration bei Änderungen und Erweiterungen der Konfiguration führen zu deutlich niedrigeren Kosten. Vor allem sind die Unternehmen nicht mehr an die teuren Wartungsverträge der Hersteller von TK-Anlagen gebunden und können viele Aufgaben selbständig übernehmen. Auch bei der Einbindung zusätzlicher Applikationen ist die IP-Telefonie deutlich günstiger – ganz zu schweigen von den Möglichkeiten für beispielsweise Collaboration- oder ERP-Lösungen, die sich durch die Integration von Sprach- und Datendiensten in einer Infrastruktur ergeben. Bei TK-Anlagen sind für die Integration von Anwendungen Dritter aufgrund der proprietären Architektur und Kommunikationsprotokolle eigens entwickelte Schnittstellen erforderlich, für die hohe Entwicklungskosten und zusätzliche Lizenzgebühren anfallen. Dieser Aufwand entfällt beim standardbasierenden VoIP völlig. Auch bei den Endgeräten ist der Anwender nicht mehr an einen Hersteller gebunden, sondern kann herstellerunabhängig wählen. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass der Telefonieserver Standards wie H.323 oder SIP unterstützt.

Alternative: Hybridlösung

Unter dem Gesichtspunkt des Investitionsschutzes ist es nicht immer angeraten, eine TK-Anlage sofort vollständig abzulösen. Hier bieten sich Hybridlösungen für den schrittweisen und kostengünstigen Einstieg in die IP-Technologie an. Die Betriebskosten von Hybridlösungen sind aber höher als bei der reinen IP-Telefonie. Kosteneinsparungen gegenüber TK-Anlagen ergeben sich vor allem durch die weniger aufwändige Verkabelung und die einfache Handhabung von "Moves, Adds & Changes". Kostenintensiv bleibt dagegen die Einbindung zusätzlicher Applikationen und Funktionalitäten.

Wichtig für die Entscheidung für oder gegen IP-Telefonie ist außerdem, welche Anwendungen und Dienste mit der Lösung tatsächlich realisiert werden sollen. TK-Anlagen bilden heute eine schier unüberschaubare Vielzahl unterschiedlicher Funktionalitäten ab. Für viele Unternehmen sind diese ausreichend, so dass kaum Anlass zum Umstieg auf IP-Telefonie besteht. Anders sieht es aus, wenn künftig mit einer wachsenden Zahl von Teilnehmern im Telefonnetz zu rechnen ist. Oder wenn auf der Agenda über kurz oder lang Themen stehen wie Computer-Telefon-Integration (CTI), Unified Messaging, Customer Relationship Management (CRM) oder die Integration von E-Commerce- und Internetanwendungen, von Videokommunikation und von multimedialen Callcenter-Funktionalitäten. Dann führt eigentlich kein Weg mehr an IP-Telefonie vorbei.

Wartung und Administration

Für alle drei Varianten können der Service und die Hardware in verschiedenen Kombinationen angeboten werden. Beim kundeneigenen Management erwirbt ein Unternehmen die Telefoniehardware und betreibt sie eigenständig. Durch die Auslagerung einzelner aufwendiger Services (bzw. Remote-Netzwerk-Management) kann das Unternehmen an Personalaufwand sparen. Möchte der Kunde alle Betriebs- und Wartungsschritte outsourcen, kann er die Bereitstellungsform Managed Services wählen. Dabei verbleibt die Telefonieanlage weiterhin am Standort des Unternehmens, kann jedoch auch geleast werden.

Hosted Services bieten sich in erster Linie für IP-Telefonie an, da die Telefonieanlage unabhängig von der Lokation der Endgeräte betrieben werden kann. Mit Hilfe der Hosted Services können Unternehmen die Vorteile der IP-Telefonie im Betrieb und bei neuen Anwendungen nutzen und gleichzeitig die höheren Anschaffungskosten vermeiden. Letztlich ergeben sich Effizienzgewinne, weil ein einziger Servercluster aufgrund seiner hohen Skalierbarkeit von mehreren Kunden genutzt werden kann.

Managed wie Hosted Services haben für Kunden den Vorteil, dass nur noch eine Schnittstelle zu einem Dienstleister wie Computacenter existiert. Das vereinfacht die Einführung neuer Technologien und Sicherheitsstandards. Ein weiterer Vorteil ist die hohe Kostentransparenz: In der monatlichen Abrechnung werden alle Kosten sichtbar, auch für Wartung und Betrieb. Damit weiß das Unternehmen immer bis auf den Cent genau, was es für Telefonie ausgibt. Auch für kleinere Unternehmen, die intern über keine Ressourcen für das Management einer solchen Lösung verfügen, wird IP-Telefonie durch solche Betriebsmodelle zu einer interessanten und günstigen Lösung.