Studie: Nicht mal ein Viertel der Deutschen nutzt eGovernment-Angebote

Quote könnte durch entsprechend gute Anwendungen deutlich verbessert werden / EU-Dienstleistungsrichtlinie und Konjunkturpaket II als Chance

München — Deutsche Bürger würden deutlich mehr Online-Angebote von Behörden nutzen, wenn diese besser ihren Erwartungen entsprechen würden. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Bevölkerungsumfrage mit dem Titel „Das Online-Amt: Wunsch oder Wirklichkeit?“, die das Marktforschungsunternehmen TNS Emnid im Auftrag von Adobe Systems durchgeführt hat. Während aktuell lediglich 23 Prozent der Befragten online mit öffentlichen Einrichtungen kommunizieren, könnten sich 48 Prozent vorstellen, zukünftig ganz auf Behördengänge zu verzichten. Voraussetzung wäre eine benutzerfreundlichere Gestaltung von Angeboten und Unterlagen im Internet. „Wenn Online-Angebote einfacher gestaltet und effizienter genutzt werden könnten, würden alle Beteiligten nachhaltig profitieren“, so Rüdiger Laabs, der bei Adobe Systems den Bereich Öffentliche Auftraggeber leitet. „Heute sind Vorgänge wie An- und Ummeldungen beim Einwohnermeldeamt oftmals noch papierbasiert. Eine Umstellung auf elektronische Dokumente, die komplett über das Internet abgewickelt werden, könnte helfen, den Papierbedarf, Eingabefehler, die Bearbeitungszeit und damit Kosten für die Ämter zu reduzieren. Gleichzeitig würde es auch die Zufriedenheit der Bürger erhöhen, wenn sie ihre Anliegen unabhängig von den Öffnungszeiten jederzeit bequem von Zuhause aus erledigen könnten.“ Die Ergebnisse der Befragung liefern laut Klaus-Peter Schöppner, Geschäftsführer der TNS Emnid Medien- und Sozialforschung GmbH, einen wichtigen Beitrag zum Thema Online-Kommunikation zwischen Bürgern und Behörden: „In der Debatte um eGovernment können sich die Verantwortlichen jetzt ein Bild von der tatsächlichen Nutzung und den Wünschen der Bevölkerung machen. Dafür liefern die 2.000 Befragten eine solide Faktenbasis.“

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Doch nicht nur die Bürger erwarten, dass Behörden ihre digitalen Angebote erweitern. Auch internationale Vorgaben wie die EU-Dienstleistungs­richtlinie setzen die Politik unter Druck. „Um allen Bürgern und Unternehmen in der EU die Möglichkeit zu geben, Anträge zu stellen und Genehmigungszeiten zu verkürzen, müssen im Rahmen der EU-Dienstleistungsrichtlinie bisher oftmals papierbasierte Verfahren zukünftig elektronisch abgewickelt werden“, sagt Franz-Reinhard Habbel vom Deutschen Städte- und Gemeindebund. „Die dafür benötigten Investitionen könnten unter anderem durch Mittel aus dem Konjunkturpaket II finanziert werden. Neben dringend notwendigen Investitionen in Straßen oder Schulgebäude bestünde durch die Verbesserung der eGovernment-Angebote die Chance, die Kosten auf Behördenseite dauerhaft zu reduzieren und das Serviceangebot für Bürger zu verbessern.“

Das Online-Amt: Wunsch oder Wirklichkeit? Weitere zentrale Ergebnisse

- Nur das Fax ist noch unbeliebter als Online-Kommunikation
Obwohl inzwischen fast 70 Prozent der Deutschen das Internet nutzen (Quelle: (N)ONLINER Atlas 2009), dominiert beim Kontakt mit öffentlichen Einrichtungen eindeutig der persönliche Gang zur Behörde (80 Prozent). Es folgt die Kommunikation per Telefon (57 Prozent) und per Post (34 Prozent). Lediglich das Fax (10 Prozent) wird noch seltener zur Kommunikation genutzt als das Internet (23 Prozent).

- Elster wird akzeptiert
Das Finanzamt ist die Behörde, mit der heute am häufigsten online kommuniziert wird (58 Prozent). Es folgen die Zulassungsstelle mit 33 Prozent und das Einwohnermeldeamt (30 Prozent).

- Angebote müssen übersichtlicher und einfacher werden
Die zögerliche Nutzung virtueller Service-Angebote ließe sich ausbauen, wenn die Angebote von Behörden bestimmte Wünsche der Bürger umsetzen würden: So verlangen 75 Prozent der Befragten übersichtlichere Formulare und Anträge, 70 Prozent erwarten eine einfachere Bedienung. 63 Prozent hätten gerne eine persönliche Hilfe beim Ausfüllen, beispielsweise durch eine Online-Kontaktmöglichkeit mit dem zuständigen Sachbearbeiter. 53 Prozent wünschen sich bessere Erklärungen zu den vorhandenen Angeboten, etwa durch kurze Videos.

- Wunschzettel: Alles rund ums Auto online erledigen
63 Prozent der Befragten würden gerne alle Anträge rund um ihr Fahrzeug, also PKW-An-, Ab- und Ummeldungen online erledigen. Bei den Berufstätigen sind es sogar 76 Prozent. 54 Prozent wünschen sich, Reisepass und Personalausweis online beantragen zu können. 37 Prozent möchten Gewerbeanträge über das Internet abwickeln, 32 Prozent sind es bei Bauanträgen.

- Fast die Hälfte würde online wählen
Immerhin 41 Prozent würden sogar online wählen gehen, wenn es entsprechend einfach und sicher möglich wäre. Bei den 14-39-Jährigen beträgt der Anteil der potenziellen Online-Wähler mehr als die Hälfte.

Erfahrungen aus der Praxis

Erste Schritte in Richtung elektronischer Angebote sind in vielen Fällen bereits vollzogen worden. So wird die Kommunikation oftmals nicht mehr über Papierausdrucke, sondern über elektronische Formulare im PDF-Format abgewickelt. „Jedoch bleiben in der Praxis zahlreiche Möglichkeiten ungenutzt, denn entscheidend ist, mit welcher Intelligenz Dokumente ausgestattet sind und wie sie in bestehende Prozesse eingebunden werden“, betont Rüdiger Laabs. „Wenn sich ein Bürger beispielsweise ummelden will und die Behörde Formulare anbietet, sollten jene Informationen bereits enthalten sein, die in der Verwaltung vorhanden sind. Denn dann muss er nur noch die neue Adresse eingeben und die Daten können automatisiert in die entsprechenden Fachverfahren übernommen werden. So entsteht kein Medienbruch und niemand muss notwendige Daten mehrfach eingepflegen.“

Der Einsatz intelligenter Formulare inklusive digitaler Signatur beim Bundessortenamt zeigt das Potenzial solcher Lösungen: 95 Prozent weniger Erfassungsfehler, Wegfall von zirka 1.200 Bearbeitungsstunden und damit Einsparungen im fünfstelligen Bereich. Der Antragsteller nutzt für das Ausfüllen der Formulare den kostenlosen Adobe Reader, der auf praktisch jedem Rechner vorhanden ist.

eGovernment im europäischen Vergleich: Österreich ganz vorne

Die eGovernment-Angebote in der EU wurden in den vergangenen Jahren kontinuierlich ausgebaut. Dabei hat sich Österreich zum Vorreiter innerhalb Europas entwickelt und bietet inzwischen für sämtliche privaten und gewerblichen Anliegen Online-Angebote an (Quelle: Capgemini-Studie 2007). Dieser Ausbau des Angebots war erfolgreich, denn immerhin 55 Prozent der 16- bis 74-Jährigen nutzen im Nachbarland das Internet für den Kontakt mit Ämtern und Behörden (Quelle: IKT-Einsatz 2008, Statistik Austria). In Polen ermöglicht eine Applikation auf Basis von Adobe AIR den Bürgern seit Anfang 2009, ihre Steuerklärung über das Web durchzuführen. Diese Anwendung wurde seitdem bereits von zirka 100.000 Bürgern genutzt. Die mögliche Zeitersparnis für alle EU-Bürger bei intensiver Nutzung der Online-Angebote am Beispiel der Finanzämter bezifferte eine europaweite Untersuchung der EU-Kommission schon im Jahr 2005 auf 100 Millionen Stunden pro Jahr.

Die kompletten Studienergebnisse, Infografiken und Einschätzungen von Behördenvertretern sowie weiteren Experten sind zusammen mit weiteren Hintergrundinformationen unter www.adobe-solutions.de abrufbar.